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マーケティング

CS(しーえす)

CSとは、Customer satisfactionの略で、日本語では顧客満足、顧客満足度と訳されるもの。マーケティング用語で、商品やサービスが顧客の期待に対して、それを満たしているかを測る指標。

 

一般的な測り方として、顧客に「商品・サービスは期待に比べてどのくらいか?」と質問するため、顧客が元々もっている期待値がCSに深く関わってくる。

 

例えば、格安のビジネスホテルのフロントの対応が悪くてもさほど満足度は下がらないが、豪華なリゾートホテルのフロントの対応が悪いと満足度は顕著にさがってしまう。

 

売り上げや市場シェアは現在の商品・サービスが好まれている指標となるが、CSは将来にわたる中長期の指標に成り得る。期待値や満足感は業界や商品・サービスによって違うため、企業は独自の調査方法を確立する必要があるが、より汎用的な方法論も提案されている。
アメリカ政府機関による調査(American Customer Satisfaction Index)、狩野モデルなどの調査法がある。

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大前研一

大前研一
経営コンサルタントとしても各国で活躍しながら、日本の疲弊した政治システムの改革と真の生活者主権国家実現のために、新しい提案・コンセプトを提供し続けている。 経営や経済に関する多くの著書が世界各地で読まれている。

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