BIZトピックス 話題のビジネスマナーや、時事問題を大前研一やMBAホルダーの視点で鋭く解説。あなたの成長へのプロセス作りを後押しする、ビジネストピックス集。

2013/08/28配信分

ITリテラシー 論理思考

あなたなら、どう炎上問題を解決しますか?

最近、コンビニエンスストアや飲食店などで、twitter等のSNSを利用した不適切行為画像の投稿が炎上し、運営会社がお詫びする事態が多発しています。

 

本人たちは、悪気なく遊び半分で行っているようですが、企業側として、ブランド価値を下げかねない忌々しき行為として受け止めています。

 

企業の管理責任はあるものの、ある意味では被害者とも言える状況の中、どのような対応がベターであるか事例を見ながら検証していきましょう。

 

そもそも、炎上とは、どのような状況を指すのでしょうか?

 

炎上とは、不祥事をきっかけに爆発的に否定的コメントが殺到し、管理者の想定を大幅に超えた状態を指します。炎上が激化すると、抗議の書き込みだけでなく、メールや電話など抗議手段が多様化し、個人情報が暴かれ、関係者への抗議やデモに発展する事もあります。

 

この夏にtwitter投稿で炎上した内容を振り返ってみましょう。

 

『ローソン』    従業員(22歳)/アイス冷凍庫に入る

『ファミリーマート』従業員(大学生)/有名選手来店映像を投稿

『ミニストップ』  客(高校生)/アイス冷凍庫に入る

『バーガーキング』 従業員(大学生)/バンズに寝そべる

『ほっともっと』  従業員(未成年)/冷凍庫に入る

『ピザハット』   従業員(大学生)/生地を顔にかぶる

『マックスバリュ』 客(未成年)/アイス冷凍庫に入る
などなど。

 

これらの実行者は、「10代後半〜20代前半の若者」という共通点があります。

 

すでに多くの専門家/コラムニスト/ブロガーが分析を発信していますが、改めてその内容を整理してみましょう。

 

◆前提条件◆
以前から不適切な行為をする人は存在しており、最近になって増えたのではなく、報じられていないだけであった。

 

◆心理的要因◆
若者のコミュニケーション能力が高まり、仲間内で情報共有して盛り上がる楽しみ方が拡がり、ネタ発信のインセンティブが不適切な行為を招いた。

 

◆外的要因◆
ネット上の興味を惹くネタを探しては取り上げる人が増え、炎上を継続的に取り上げるメディアも手伝い、ヒートアップしやすくなった。

 

◆連鎖要因◆
一連のメディア報道によって、模倣欲求が掻き立てられた。

 

これらの要因が重なり、一連の騒動につながったという見方です。

 

また、上記とは異なる指摘としては、一連の騒動を「現代の学生運動」と評するコラムがあります。食の安全・信頼を脅かしたと企業が謝罪する姿を見て、持たざる若者たちには、社会に対する反発心が根底にあるのではないかという見方もあります。

 

では、どのような予防策や対応策が考えられるでしょうか?

 

企業側から見れば、今回に限らず、いつでも予想外の問題が起こり得るという危機感を持ち、コンプライアンス対策を準備して、即実行できるように体制を整えておくべきでしょう。

 

例えば、以下のような事例があります。

 

2013年6月、「チロルチョコの中に芋虫がいた」という写真が、苦情ツイートとして投稿されました。リツイートは1万回を超え炎上し始めた約3時間後、製造販売元のチロルチョコ(株)は、公式アカウントから正式見解をツイートします。
その内容は、「商品の製造出荷日は半年前、芋虫は大きさからみて生後30〜40日、芋虫は商品購入後に混入した事を示唆している」という内容と、「虫が混入したケースの多くは、出荷後に家庭内で起こる」とした日本チョコレート・ココア協会のウェブサイトを紹介し、「お騒がせして申し訳ない」というコメントで締めくくりました。

 

この冷静かつ納得性ある客観的説明と、ユーザーを疑わず、細心の注意が払われた返信のスピード対応によって、苦情アカウントは閉鎖され、同情的なコメントも寄せられ、結果的にファンを増やすこととなりました。

 

当たり前のことなので拍子抜けされた方もいらっしゃるかもしれません。
ただ、当たり前のことを当たり前にできている組織は、どれだけあるのでしょうか?

被害者でもあり、仮に全く非がないとしても、冷静に事実を認め、身の潔白や批判を先に出すのではない、いわゆる大人の対応が、事を鎮静化させる一番の手段かもしれません。

 

企業活動を取り巻く環境は変化し続けるもの。杓子定規の対策ではなく、「そもそもこの対応で本当に良いのか?」「問題が起こり得るとしたらその根っこは本当に着眼しているここでいいのか?」などと問い続け、“現在”そして“これから”に合った形でリスクマネジメントの体制づくりと実行力育成をすることが肝要なのではないかと思われます。

 

当大学院の一年次の必須科目に「ビジネス・エシックス(倫理、道徳)」があります。企業としての社会的責任や倫理観を徹底して学びます。
このようなベースがないと、想定外のリスクに、狼狽せずに適切に対応することは難しいかもしれません。

 

さて、皆さんは、この一連の騒動に対し、どのような対処方法が望ましいと考えますか?お考えになってみてください。



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大前研一
経営コンサルタントとしても各国で活躍しながら、日本の疲弊した政治システムの改革と真の生活者主権国家実現のために、新しい提案・コンセプトを提供し続けている。 経営や経済に関する多くの著書が世界各地で読まれている。

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