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     ②”個” 客が企業を変える ~デジタル時代の成長戦略~

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2017/08/30配信分

マーケティング

『デジタルマーケティング』を覗き見!
 ②”個” 客が企業を変える ~デジタル時代の成長戦略~

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『デジタルマーケティング』講座の第2回目だ! 今回から中身に入っていくぞ!
消費者を取り巻く環境は多様化しているが、販売チャネルも同様に多様化が進んでいる。これまでのチャネルの時代から現在のチャネルについての解説をしていくぞ!

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販売チャネルも多様化してますけど、どういったものがあるんでしょうか? お客さんに熱烈にファンになってもらうためにはどういうチャネルを使ったらいいんでしょうか?

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■デジタルマーケティング■■■ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
2.”個” 客が企業を変える ~デジタル時代の成長戦略~
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¶ 多様化、複雑化する企業と消費者の接点
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前回お伝えした通り、消費者を取り巻く環境は多様化、複雑化しています。
これは、商品を消費者に届ける販売チャネルにおいても同様です。
 
認知・欲求・購買という消費者の購買行動と、店舗・通販・WEBなどの販売チャネルという軸から、どのように変化してきているか見ていきましょう。
 
 
《マルチチャネルの時代》
消費者の購買行動は販売チャネル内で完結していました。店舗で見て店舗で買う、ECサイトで見てECサイトで買う、という時代です。
 
《クロスチャネルの時代》
店舗で欲しい商品を見つけてWEBで購入する、というように、それぞれの販売チャネルをまたいだ購買行動が出てきた時代です。
 
《オムニチャネルの時代》
自社サイト、ソーシャルメディア、ECサイト、実店舗等がシームレスに連携し、販売チャネルを意識することなく、消費者が欲しい商品を見つけ購入できるようになりました。
 
オムニチャネルの時代は、SNS等、様々なところで商品を知る事が珍しくありません。
 
また、以下の様に、様々なチャネルを横断して、より複雑な購買行動が行われるのが特徴です。
 
・SNSで、友人が新しい化粧品が良いと言っているのを見つける
・気になるのでECサイトでチェックする
・実物確認のため実店舗へ行く
・店員がお客様のプロフィールを知って、違う商品をリコメンドする
・帰宅後、店舗で聞き忘れたことをカスターマーサービスに電話で確認する
・アットコスメ(コミュニティサイト)でも確認する
・ECサイトで購入し、自宅で商品を受け取る
 
 
¶ オムニチャネルはデジタル時代の成長戦略
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オムニチャネルの時代になり、企業の成長戦略はどう変わってきたのでしょうか?
 
第1回で、「熱烈なファンになってもらうために、お客様に心地良い体験をしてもらう事が大切」という事をお伝えしました。
 
オムニチャネル戦略は、単に販売チャネルを考えることではありません。
 
顧客中心に考えることの意味をしっかりと理解し、お客様に心地良い体験をしてもらう事が大切です。
 
オムニチャネル戦略は顧客戦略であり、デジタル時代の成長戦略なのです。
 
なぜ、オムニチャネル戦略が、デジタル時代の成長戦略になるのでしょうか?
 
詳しく見ていきましょう。
 
 
¶ オムニチャネルで経営のあり方が変わる
──────────────────────────────
 
オムニチャネル戦略で重要な事は、会社の組織や業務の都合を起点にサービスを考える事ではありません。徹底した顧客視点でサービスを考えることが重要です。
 
そう考えると、事業計画や経営のあり方そのものも変わってきます。
 
具体的に、直営店モデルの事業の場合を考えてみましょう。
 
1000億円を売上げたければ、
1億円/店舗 × 1000店舗
がひとつの目安になりました。
 
メーカーの事業の場合は、1000円の商品を1億個、
営業モデルの事業の場合は、100億円のエリアを10エリア、
と自社を中心に考えるのが普通でした。
 
それが、オムニチャネルの場合、10万円のお客様を100万人作る、という事業計画になります。
 
必然的に客数と顧客単価をどう向上させていくか、という成長計画となり、チャネルや商品に縛られない考え方が求められるようになります。
 
また、ここ最近、顧客の購買行動は大きく様変わりしています。
 
次回で詳しく見ていきましょう。
 
 
【執筆:村上 昌也/BBT大学院修了】
 
 



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オムニチャネルなんてあるんですね!単なる販売チャネルでもないんですね。お客さんにファンになってもらうための顧客戦略なんて、理想的じゃないですか! 次回の購買行動を知るともっと熱烈なファンを作っていけそうな気がします。

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大前研一
経営コンサルタントとしても各国で活躍しながら、日本の疲弊した政治システムの改革と真の生活者主権国家実現のために、新しい提案・コンセプトを提供し続けている。 経営や経済に関する多くの著書が世界各地で読まれている。

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