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     ③顧客にとって嬉しいサービスが顧客を変え、企業を変える

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2017/09/06配信分

マーケティング

『デジタルマーケティング』を覗き見!
 ③顧客にとって嬉しいサービスが顧客を変え、企業を変える

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今回は最近の顧客の購買行動がどうなっているのかを解説してもらうぞ! 企業はこの購買行動に対応していかないと死活問題になりかねない。 変化に対応していくというのはどういったことなのかも考えてみるといいぞ!

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購買行動って購入までなんですよね? それが現在はどうなっているんでしょうか?

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■デジタルマーケティング■■■ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
3.顧客にとって嬉しいサービスが顧客を変え、企業を変える
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¶ マイクロモーメント時代のデジタル購買活動
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「マイクロモーメント」とは、モバイル環境での消費活動の事を指します。
Googleが提唱した概念です。
 
私達の日常を見てみると、以下のような事は誰でも当たり前のようにしています。
 
・テレビCMで見た商品について、さらに情報収集するためスマホで検索する
・店舗でどの商品を買うべきか、情報検索をスマホで行っている
・友人と旅行の話をしていて、話題に出た候補地をスマホで検索している
 
このような何かの欲求(知りたい、行きたい、買いたい等)の瞬間をマイクロモーメントと呼びます。
 
日常にあるマイクロモーメントが消費者の購買行動の始まりです。
 
また、現在は、モノの機能的な価値や所有する価値ではなく、様々な体験から得られる価値が重視されるようになってきています。
 
消費者のマイクロモーメントを幅広く理解して、それをいかにサービス(体験)に組み込んでいくかが、企業にとって大切なポイントになります。
 
“自社”の顧客にとって嬉しいサービスが顧客を変え、企業を変えるのです。
 
 
¶ 顧客の選択基準は「体験」「ストーリー」と「利便性」
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これまで見てきたように顧客の購買行動は大きく変化しています。
 
消費者からすると、買えるのは当たり前、いかに気持ちよく買えるかが重要な選択基準となっています。
 
企業は、その変化に対応していかないと商品が売れないのです。
 
その変化に対応するためのキーワードは、「体験」と「ストーリー」、そして「利便性」です。
 
また、顧客に選ばれるためにも、サービスを単体で考えるのではなく、ひとつのエコシステムと考えて、全体・包括的な視点で提供していく事が大切です。
 
ネットで認知した商品を小売店舗で試す。
そして、口コミ通りだと顧客が安心して購入する。
そして、次回以降のリピート購入はECサイトで行う。
このように、いい循環を考えて設計する必要があります。
 
 
¶ オムニチャネルの大切なポイント
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講義では、オムニチャネルの大切な6つのポイントが紹介されています。
 
ここでは、2つの大切なポイントを紹介します。
 
まず、ひとつ目は、店舗を変える事です。
 
従来の店舗の2つの制約を取り払い、販売機会を創出するのが、オムニチャネルの店舗です。
 
従来の店舗は、来店中だけ接客可能でした。
オムニチャネルの店舗では来店前から来店後まで接客が可能です。
 
また、従来の店舗は店内在庫だけ取扱可能でした。
それに対し、オムニチャネルの店舗では、他店舗や倉庫を含めた自社在庫全てが取扱可能です。
 
次に、顧客との繋がり方を変えることです。
 
自社の商品やブランドを楽しんでもらい、共にブランドを創るためにサービスを提供することが大切です。
 
事例として、キリンビールを紹介します。
 
キリンビールでは、「キリンビールカンパイ会議」をWEBで運営し、お客様と一緒にビールを開発しています。また、商品やサービスの楽しみ方を発信し、顧客同士で新たな体験を得られる場を提供しています。
 
購入前や購入後の体験も含めて、サービスを提供することがオムニチャネルの大切なポイントとなります。
 
 
【執筆:村上 昌也/BBT大学院修了】
 
 



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体験を売るということも重要になってきているんですね! そういえば、オーブントースターでどんなパンでもパン屋さんの焼き立てが体験できるというものがヒットしてましたね! 

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大前研一
経営コンサルタントとしても各国で活躍しながら、日本の疲弊した政治システムの改革と真の生活者主権国家実現のために、新しい提案・コンセプトを提供し続けている。 経営や経済に関する多くの著書が世界各地で読まれている。

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