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     ④ユーザーの思考・感情からソリューションを考える

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2017/09/13配信分

マーケティング

『デジタルマーケティング』を覗き見!
 ④ユーザーの思考・感情からソリューションを考える

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顧客体験が重要だと前回まで解説してきたが、今回はその顧客体験をどう考えていけばいいのかを解説してもらうぞ!面白い考え方も聞けるはずだ!

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顧客の体験をどう作っていくのか難しいと思っていました。どう考えていけばいいんでしょうか。

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■デジタルマーケティング■■■ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
4.ユーザーの思考・感情からソリューションを考える
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¶ デジタルマーケティングの基本となるカスタマージャーニー
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これまで、熱烈なファンを作るために、顧客体験が重要な意味を持つ、とお伝えしてきました。それでは、どうやって顧客体験を考えていけば良いのでしょうか。
 
そのカギとなるのが、カスタマージャーニーです。
 
カスタマージャーニーとは、顧客が購買に至るまでのプロセスの事を言います。旅(ジャーニー)になぞらえて、顧客の感情や思考・行動をとらえたものです。
 
また、ユーザーの行動と自社の商品・サービスとの関係を可視化して俯瞰できるようにしたものが、カスタマージャーニーマップです。
 
主に、上半分にユーザー行動が描かれ、下半分にその行動時の思考や感情などが並べられています。
 
こうすることで顧客の感情変化が一目瞭然なので、どこが重要課題かを特定し、施策・アイデアにつなげることができます。
 
講義では具体的な例が紹介されていますが、簡潔に言うと下記のような例になります。
 
《サービス利用前(認知)》
●ユーザー行動⇒「WEB検索」
●思考・感情⇒「〇〇というキーワードで検索してもなかなかヒットしない」
●施策⇒「SEOとキーワードの見直しが必要」
 
《サービス申込み(購買)》
●ユーザー行動⇒「ランディングページ、申し込み」
●思考・感情⇒「スマホに対応していないページなので見づらい」
●施策⇒「スマホ対応と見やすさの工夫が必要」
 
ユーザーと利用シーンを具体化することで、その時の問題や求められる背景を理解する事が可能になります。
 
また、様々なアイデアを出して試すことで、顧客体験をより良いものにしていく事ができます。
 
「カスタマージャーニーマップ」で検索すると、色々なものがヒットします。
参考に見てみてください。
 
 
¶ カスタマージャーニーが注目される理由
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なぜ、最近カスタマージャーニーが注目されてきたのでしょうか。
 
そこには、
 
1.スマホの普及で、アプリを通して企業と顧客が簡単に接点を持てるようになった
2.ソーシャルメディアが普及して、購買行動が多種多様になった
3.分析ツールが浸透し分析が可能になってきた
 
という理由があります。
 
また、様々な分野でもユーザー体験が変わってきています。
 
VR/AR、IoTの登場や、UBERに代表されるシェアリングエコノミーなどで、私たちの周りは、ますます便利になってきています。
 
その流れはマーケティングにおいても同様です。
 
しかし、色々な事が出来るようになった反面、より良い顧客体験を提供していくには、顧客の思考・感情・行動を俯瞰して、ゼロベースで取り組みを考えていく必要があります。
 
カスタマージャーに似た言葉で、「ユーザーエクスペリエンス」という言葉があります。これもユーザー体験を指す言葉ですが、使っている時の体験に限定される言葉です。
 
それに対し、カスタマージャーニーは、購入前を含めた、すべての一連の体験を表しています。
 
お客様とのお付き合いは購入前から始まっています。
 
そのため、カスタマージャーニーマップを活用して、購入前からのお客様の思考・感情・行動を理解する事が重要です。
 
 
¶ 消費者の行動と感情を紐解く
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もう少し具体的に見ていきましょう。
 
まずは対象となるユーザー像を具現化します。
そして、マーケティングに必要な条件に従って想定するユーザーを分類します。
 
例えば、ITリテラシーの度合いやスマホを所有している・していない、等の項目で分類していきます。
 
このように分類した代表的なユーザーをペルソナと呼びます。
 
ペルソナのもっと細かい情報まで掘り下げて、背景を理解しておくと、ユーザー行動に対するなぜ?が理解出来るようになります。
 
行動に対するなぜ?を理解することは、感情を紐解く上で欠かせません。
 
 
【執筆:村上 昌也/BBT大学院修了】
 
 



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カスタマージャーニーマップを作って顧客の行動を理解していくのは面白いですね!私自身も普段からどうやって購買しているのか辿ってみると発見があるかもしれません!

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大前研一
経営コンサルタントとしても各国で活躍しながら、日本の疲弊した政治システムの改革と真の生活者主権国家実現のために、新しい提案・コンセプトを提供し続けている。 経営や経済に関する多くの著書が世界各地で読まれている。

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